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关键客户关系管理与深度营销

课程编号:23228   课程人气:144

课程价格:¥3280  课程时长:2天

行业类别:不限行业    专业类别:客户服务 

授课讲师:赵阳

课程安排:

       2022.5.14 深圳 2022.9.24 深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
总经理、销售总监、销售经理、销售主管及销售精英

【培训收益】
根据二八原则,细分客户,做好不同价值客户的对应策略; 提升客户关系级别,预知需求,快人一步,进行深度营销; 还原工作场景,输出一套切实可行的工具和方法; 做好客户关系管理,让客户从信任走向依赖。

 第一讲:同频共振-选对场,换一种思维服务客户

1、我是企业的形象代言人
1)自身形象
2)肢体动作
3)言谈举止
互检:形象测评表
2、做一个让人舒服的人
1)第一重境界:相谈甚欢
2)第二重境界:一见如故
3)第三重境界:相见恨晚
3、找到自己的优势
1)外向型销售人员优势
2)内向型销售人员优势
3)整合性销售人员的优势
4、坚定信念,相信相信的力量
1)相信自己
2)相信公司
3)相信产品
4)相信客户
 
第二讲:商务沟通-把话说到客户心理去
1、给的艺术
1)给名-塑造感觉
2)给利-享受实惠
3)给法-解决问题
2、问的技巧
1)封闭式提问
2)开放式提问
3)选择式提问
沟通训练:如何通过问话转变客户的观念?
4)问话的6种问法
问开始-建立关系,破冰
问兴趣-同频共振,话题
问需求-深度挖掘,方案
问痛苦-扩大问题,解药
问快乐-畅想未来,蓝图
问成交-达成合作,倍爽
3、聆听技巧
1)用心听
2)记笔记
3)重新确认
4)建立信赖
实战训练:如果你去拜访客户,客户只给你一分钟,你准备说什么?        
4、客户拜访—关系营销的起点
1)察颜观色(眼神1.0-5.0)
2)一见如故的技巧(一包话打开客户的话匣子)
工具:输出话术模板
3)营销就是亏欠(吃苹果的故事)
案例1:让客户亏欠:一次不愉快的拜访反而卖出两台挖掘机
4)想见恨晚的技巧(让客户想念你的技巧)
案例2:与客户同频:深夜一通电话,达成长期合作协议
 
第三讲:客户分析-精准把握客户需求
1、深刻剖析人性的底层购买逻辑:
1)购买动机:追求快乐VS逃避痛苦
2)购买认知:客户只买自己认为的事实
3)需求刺激:最难的是客户观念转变
案例:从“警察追小偷”的故事中剖析人性
2、客户永恒不变6大的问题
1)你是谁?
2)你要跟我谈什么?
3)你的产品对我有什么好处?
4)如何证明你讲的是事实?
5)为什么我要跟你买?
6)为什么我要现在买?
视频:从赵本山小品《卖拐》中寻找购买理由
3、区分客户-从混沌走向清晰
1)空白型客户
2)模糊型客户
3)清晰型客户
判断题:请对空白、隐性、显性需求进行判断
4、需求挖掘—SPIN模型训练
请列举成交前常向客户提问的5个问题?
1)背景问题(S)
2)难点问题(P)
3)暗示问题(I)
4)需求-效益问题(N)
演练:异议防范-结合公司产品,根据SPIN模型设计销售话术
 
第四讲:客户细分-精细化营销的RFM模型
     1、为什么要学习RFM?
1)区分价值,识别需发展、需保持、需挽留的
2)对不同类别的客户进行不同的营销策略,进行深度营销
2、RFM模型
1)R-客户最近购买(黏度)
2)F-客户购买频次(频度)
3)M-客户购买金额(额度)
3、RFM-五个维度演练(现场辅导)
备注:请学员准备最近一年的销售数据
4、不同价值客户的营销策略
1)价值客户
2)唤醒客户
3)深耕客户
4)挽留客户
5)潜力客户
6)新客户
7)一般客户
8)流失客户
5、RFM-案例分析+现场辅导
 
第五讲:销售技巧-不同阶段的客户应对策略
1、如何建立客户的信赖感?
1)看起来像行业专家
2)注重基本的商务礼仪
3)适当的关心
4)真诚的服务
5)巧用保证
2、如何向客户介绍产品?
1)配合客户的需求价值观
2)让客户参与
3)不贬低竞争对手
4)用我们产品的三点优势与竞争对手的弱点相比
5)独点卖点
3、如何解除客户异议?
1)六大抗拒点
价格
功能(效)
售后服务
竞品
保证或保障系统
谨防客户的烟雾弹
2)解除客户异议的策略
了解对方身份
耐心听完客户提出的抗拒
确认抗拒
辨别抗拒点真假
锁定抗拒点
取得客户承诺
 4、销售成交FABI法则
1)产品特点(F)
2)产品优势(A)
3)带来利益(B)
4)制造冲击(I)
练习:销售成交-结合公司产品,根据FABI模型设计销售话术
实战演练:销售成交话术训练        
1)价格太贵的应对策略
2)需要考虑的应对策略
3)需要找人商量的应对策略
4)超出预算的应对策略
5)有了喜欢的品牌或供应商,不想更换的应对策略
6)当你服务到极致,客户就是不买(转身去买了同行的产品)的应对策略
 
第六讲:剑走偏锋-激烈的竞争中的突围策略
研讨:枪手博弈的思考
1、研究竞争对手的五个方面
1)管理能力
        2)营销能力
        3)生产能力
        4)创新能力
5)财务及现金流能力
2、产品创新与独特卖点
        1)产品策略
综合成本最低法
价值主张
全面解决方案
锁定
生态链
        2)卖点提炼
工具:怎样在同质化产品中提炼差异化卖点?
3、绘制客户地图
        1)成熟市场
        2)重点市场
        3)潜在市场
4)观望市场
4、大客户竞争策略
1)恶性竞争
井水不范河水型
树欲静而风不止型
捆绑式自杀型
工具:竞争策略矩阵图
2)正面竞争
正面强势策略
案例3:正面强势:某快递/物流企业成功与某集团公司达成战略合作协议
标准重组策略
案例4:标准重组:某小微打印耗材企业硒鼓产品成功打入三甲医院
规则重建策略
案例5:规则重建:三招打败竞争对手,某电力设备企业拿下供电局百万大单
价值组合策略
视频:大客户竞争
 
第七讲:客户开发-全方位立体式开发策略
演练:怎样将斧头卖给小布什?
1、客户内部采购的5种角色
        1)决策者
        2)使用者
案例6:精准出击:从使用者为突破口成功拿下设备改造订单
        3)价格把关者
        4)技术专家
        5)客户内部教练
案例7:掉以轻心:某自动化生产线厂家以8万元之差竞标错失1000万订单
2、对关键人物的信息收集
        1)职务、话语权
        2)对采购支持度
        3)与之接触程度
        4)对应者
        5)个人信息收集
案例8:各个击破:某进口大巴车成功竞标1200万订单
3、大客户开发四大雷区
  1)误把技术专家当决策者
        2)了解信息片面,不了解整体购买倾向
        3)竞争对手动向不清楚,就侃侃而谈
        4)不了解客户决策流程,不清楚项目进展情况
案例9:精心策划:利用客户嫉妒心,酒店签下100万外贸订单
4、大客户开发流程
1)时间管理
2)后勤支持
3)锁定目标
4)收集资料
5)寻找突破口
6)剑走偏锋
7)突显产品优势
8)巧用保证
案例10:剑走偏锋:一路追随,半年成功开发照明行业某龙头企业
5、价值营销
1)产品
2)优势
3)为客户带来的利益
4)创造可衡量的价值
工具:价值营销四维模型图
 
第八讲:深度营销-关键客户关系管理
1、客户关系级别
1)供应商之一
2)首选供应商
3)业务顾问
4)战略合作伙伴
2、客户关系管理地图
        1)认识客户
        2)客户调研
        3)数据库建立
        4)懂客户(预知需求,快人一步)
5)为客户创造价值
案例:某知名设计师与他的顶尖级客户关系管理
3、客户管理专家四大特征
   1)发自内心
   2)全面详细
   3)永不满足
4)关注动态
4、做好客户公司档案管理
   1)客户公司的三到五年规划
   2)客户公司年度经营目标
   3)客户公司创新管理能力
   4)客户公司经营发展情况
   5)客户公司的账务状况
   6)客户公司的组织架构变化
5、关键客户个人信息管理
   1)基本信息:教育背景、家庭情况、工作履历
   2)个人性格:外向、内向、理性、感性
   3)当前困扰点
   4)业务合作情况
   5)与你的关系程度
   6)其他嗜好
6、客户满意度与忠诚度培养
1)满意度VS忠诚度
2) 客户流失预警与重拾管理(生命周期管理)
3) 客户异议处理
4) 价值营销是长期合作的关键
7、投诉处理与危机管理
1)投诉应对机制
        2)投诉的书面/邮件回复报告注意事项
案例:一次不谨慎的客诉书面回复,让公司损失300多万。
3)投诉向危机演变:将危机控制在发酵阶段
案例:某公司因产品质量纠纷未妥善处理,客户利用互联网进行攻击,竞争对手也闻风而动,广而告之…..
4) 关注事态发展,建立危机公关组织
5)危机谈判
6)危机处理策略与善后管理
8、让客户感动的四种服务
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